AI als marketingvraagstuk: technologie in dienst van de klant

Marketing | Marco Vis

AI werd lange tijd gezien als iets voor de IT-afdeling, gericht op algoritmes, datamodellen en infrastructuur. Tegenwoordig speelt AI een centrale rol in klantgerichte toepassingen zoals productaanbevelingen, chatbots en hypergepersonaliseerde campagnes. Zo gebruikt Netflix AI om kijkers gepersonaliseerde suggesties te bieden, wat jaarlijks $1 miljard aan klantverloop bespaart (HBR, 2018). Daarmee is AI geen puur technisch vraagstuk meer, maar een strategisch marketinginstrument. Volgens McKinsey gebruikt 71% van de organisaties in 2025 generatieve AI in marketing en sales om klantinteracties te verbeteren (McKinsey, 2025).

Persoon analyseert Magento alternatieven op een scherm in een strak, modern kantoor.

Customer First: AI begint bij de klant

AI kan processen versnellen, personalisatie verbeteren en data slim inzetten, maar zonder focus op de klant kan het afstand creëren. Klanten verlangen gemak, empathie en vertrouwen, niet enkel technische hoogstandjes. BCG benadrukt in From Potential to Profit: Closing the AI Impact Gap (2025) dat AI pas waarde toevoegt als het de klantmissie ondersteunt, zoals het verhogen van klanttevredenheid en loyaliteit, in plaats van alleen interne efficiëntie (BCG, 2025). Een voorbeeld is Klarna’s AI-assistent, die in de eerste maanden na implementatie de werklast van 700 medewerkers verving, herhaalvragen met 25% verminderde en een responstijd van minder dan 2 minuten bereikte (Forbes, 2024).

Een zijaanzicht van een heldere humanoïde robot met "every dai" over het beeld geschreven.

Hoe AI jouw merkverhaal beïnvloedt

AI is meer dan een tool; het vormt een essentieel onderdeel van je merkbeleving. Chatbots beantwoorden vragen, algoritmes bepalen welke content klanten zien, en AI personaliseert, filtert en voorspelt. Deze interacties vormen samen jouw merkverhaal. Volgens Bain & Company’s AI-Powered Marketing (2024) kan AI creativiteit en merkactivatie versterken door gepersonaliseerde campagnes, mits het merkverhaal centraal blijft (Bain, 2024). Tegelijkertijd benadrukt de Journal of Marketing dat AI vaak tekortschiet in emotionele en sociale aspecten van klantinteractie. Zij pleiten voor artificial empathy, zoals chatbots die emotionele signalen herkennen en daarop reageren, om merkverhalen menselijker te maken en verbondenheid te stimuleren (Journal of Marketing, 2024).

Iemand wijst op een workflowdiagram dat tijdens een presentatie op een scherm wordt weergegeven.

Van CEO naar Chief Storyteller

In een AI-tijdperk is technologie niet het einddoel, maar een middel om klantgerichte merkverhalen te versterken. De CEO transformeert steeds meer tot een Chief Storyteller, verantwoordelijk voor het bewaken van de merkidentiteit in AI-gedreven interacties. Zo heeft Satya Nadella van Microsoft AI-tools zoals Copilot gepositioneerd als een verlengstuk van hun missie om productiviteit te bevorderen. Als AI het gezicht van je merk wordt, moet dat gezicht menselijk, behulpzaam en betrouwbaar zijn, zoals McKinsey benadrukt in Seizing the Agentic AI Advantage (2025) (McKinsey, 2025).